DOS UND DON‘TS – Kommunikation unter Stress

INHALTE DES BEITRAGS

Einleitung
Gefahren
Panik
Menschliches
To-do-Liste
Menschen unter Schock
Beispiele aus der Realität
Fazit

Miteinander reden bedeutet, sich austauschen. Fakten und Informationen vermitteln, Handlungen einfordern, Fachwissen bekommen oder geben. Je ruhiger und überzeugender das stattfindet, umso harmonischer wird es ablaufen und desto größer ist die Akzeptanz. Wir sprechen und diskutieren, aber wir debattieren nicht miteinander. So sollte es im Idealfall ablaufen. Was aber tun, wenn eine Bedrohung vorliegt und man schnell und zugleich richtig handeln muss? Eine Handlung, die im Normalfall unüblich
ist und die noch nie nötig war?

Einleitung

Vielleicht ist es beruhigend zu wissen, dass wir Menschen eher selten in Panik geraten; zwischen aufgeregt sein und kopflos herum rennen liegen übrigens Welten! Wenn wir aber in so einem Ausnahmezustand sind, dann sind wir nicht mehr funktionsfähig und nicht mehr in der Lage, solide und vernünftige Handlungen vorzunehmen. Dann sollen oder müssen andere uns helfen, für uns Entscheidungen treffen – oder wir dies eben für in Panik geratene Personen.

Wenn Menschen jedoch tatsächlich in Panik geraten sollten, dann a) meist aus gutem Grund und b) kommt noch erschwerend hinzu, dass diese Menschen oftmals gar nicht merken, dass sie „out of order“ sind. Das erkennen Außenstehende durch die irrwitzigen Handlungen von ansonsten intelligenten, stets richtig handelnden Menschen. Falsche Reaktionen können aber ebenso tödlich sein wie stilles Verharren an einer Gefahrenstelle. Menschen waren z.B. in New York zu Recht in Panik, als die beiden Fluchtwege aufgrund der einschlagenden Flugzeuge unpassierbar waren. Daher sind sie dann aus Fenstern gesprungen. Fenster, die sich nicht öffnen ließen, die sie aber mittels Möbeln eingeschlagen haben, um sich anschließend in den Tod zu stürzen. Warum macht man das? Weil man vor Feuer und Rauch wegläuft, um nicht zu sterben; sozusagen den Teufel mit dem Beelzebub austreiben.

Weiter ist noch zu wissen, dass in Panik geratene Menschen sich nicht binnen Sekunden beruhigen, „zurückholen“ lassen. Das dauert, typabhängig, ggf. sogar relativ lange. Somit ist es sinnvoll, dass Menschen, die in einer solchen Situation als noch zurechnungsfähig gelten, das Zepter übernehmen.

Gefahren

In Schulen gibt es Brandalarm mit der sinnvollen Aufforderung, dass die Lehrkräfte die Bereiche mit den ihnen anvertrauten Schülern zügig verlassen sollen. Und es gibt Amokalarm mit der Anforderung, dass die Lehrkräfte die Raumzugangstüren verschließen, sich keine Personen im Schussbereich der Türen aufhalten und man sich leise verhält. In einem Fall also flieht man, im anderen bleibt man, wo man ist. Doch Attentate oder Brände sind ja nicht alles: Es kann eine Flutwelle kommen
(Ahrtal, 14.07.2021), einen Terroranschlag geben (New York, 11.09.2001), einen Amoklauf in einer Schule zur tödlichen Bedrohung werden (Erfurt, 26.04.2002), eine Decke aufgrund von Schneelast einbrechen (Bad Reichenhall, 02.01.2006) oder ein extremes Feuer ausbrechen (Grenfell-Tower, London 14.06.2017). Das sind Situationen, in denen kein Mensch souverän und überlegt bleibt. Doch selbst wenn, dann würde das nicht zum Überleben beitragen. Doch nicht jeder Brand oder Notfall muss so extrem sein und so enden. Die überwältigende Mehrheit ist glücklicherweise weniger dramatisch. Dort führt dann falsches, unüberlegtes Reagieren zu vermeidbaren Fehlhandlungen.

Wie ist dem Einhalt zu gewähren? Es gibt einen klaren und effektiven Ansatz in dieser Situation. Dieser besteht darin, realistisch zu überlegen, mit welchen Szenarien man sich auseinandersetzen möchte, und dann geeignete Maßnahmen für den jeweiligen Fall zu planen.

Als Nächstes sollte man die Personen im Gebäude darüber informieren, welche Schritte sie in verschiedenen Situationen durchführen sollten. Unser Gehirn ist so konzipiert, dass es neue Situationen, unabhängig von ihrer potenziellen Gefährlichkeit, automatisch analysiert. Es sucht nach relevanten Informationen und passenden Verhaltensmustern, um angemessen zu reagieren. Bedeutet, dass wir ausweichen und nicht die Straße blockieren, wenn wir die Notsignale beim Autofahren hinter uns hören. Bei Betrunkenen oder sich aggressiv verhaltenden Personen im öffentlichen Bereich werden wir zügig die Straßenseite wechseln. Und wenn es brennt? Ja, welches Verhalten ist denn jetzt richtig? Findet unser Gehirn eine vergleichbare Information vor, wird diese ins Bewusstsein geholt. Findet es nichts, muss improvisiert werden, und das ist in Notfällen bedenklich. Wir müssen uns also vorbereiten und haben dann die reale Chance, dass unser Konzept aufgehen wird.

Panik

Wie eingangs gesagt, es ist die Ausnahme, dass wir in Panik geraten – meist aber aus gutem Grund. Wenn ein lebensbedrohliches Tier vor uns steht, wird es wenig bringen, cool zu bleiben. Egal, ob lässig oder in Panik, das kräftige und schnelle Tier wird uns töten (Bär, Tiger). Hierauf kann man sich also nur bedingt vorbereiten (Waffe, Spray, Gegend meiden, im Auto bleiben,…). Diese Situation ist allerdings aussichtslos und auch eine zweite Person wird uns nicht retten können. Im Brandfall aber ist es gänzlich anders. Bleibt eine unterwiesene Person souverän und erkennt, was und wo es brennt, kann diese die lebenserhaltenden Tipps geben. Man kann Personen festhalten, ihnen den richtigen (Neben-)Fluchtweg weisen und sie ggf. auch mit Autorität oder Lautstärke wieder in die reale Welt zurückholen.

Menschliches

Mit ruhiger Souveränität, aber auch Autorität und Sprechart (Stimmlage, Tonhöhe, Sprechgeschwindigkeit) können wir zur Deeskalation beitragen und Ruhe ausstrahlen. In Panik geratene Menschen hören jedoch eher nicht zu. Das bedeutet, wir bilden kurze, klare und eindeutige Sätze mit konkreten Aufforderungen wie z.B. „Raus gehen!“, „Feuerwehr rufen!“, „Andere informieren!“ oder „Feuerlöscher holen!“ Manchmal muss man auch Personen am Arm, der Schulter oder Hand in eine Richtung weisen. Beim Sprechen ist es ratsam, pro Satz nur eine Information zu vermitteln, da die zweite oft unbeachtet bleibt. Man sollte sich auf das Wesentliche konzentrieren und unwichtige Details vermeiden. Diskussionen sind nicht zielführend in Notsituationen. Wenn uns also jetzt jemand beleidigt, anbrüllt oder anrempelt, sollte das ignoriert und nicht thematisiert werden. Wenn es uns gelingt, ruhig und damit souverän zu bleiben (gelingt Feuerwehrleuten, Soldaten, Ärzten und Polizisten meistens besonders gut), können wir diese Ruhe auch auf andere ausstrahlen. Bitte setzen Sie Ihre Autorität, wenn erforderlich, in einer freundlichen, aber bestimmten Weise ein. Es könnte notwendig sein, lauter zu sprechen, ohne jedoch zu schreien. Wichtig ist, die Prioritäten richtig zu setzen, wobei die höchste Priorität auf der Erhaltung des Lebens liegt und nicht auf dem Schutz von Sachwerten. Wer das Feuer überblicken kann und als beherrschbar einstuft, kann mit dem Feuer vor sich und dem Fluchtweg hinter sich einen Löschversuch starten, um die Gefahr zu beseitigen. Doch bei einem Entstehungsfeuer wird keine Panik auftreten. Es wird also eher so sein, dass die Quelle des vielen und tödlichen Rauchs nicht zu erkennen ist. Wissen wir vorab, wo die Fluchtwege verlaufen, weil wir das geübt haben, klappt es meistens. Doch Menschen sind „Gewohnheitstiere“ und verhalten sich dann im Brandfall so, wie sie es auch sonst machen. So nutzen z.B. bei Diskothekenbrände etwa 95% den Haupteingang als Fluchtweg und nur die wenigsten die seitlich oder hinten liegenden Ausgänge.

Menschlich ist übrigens auch, dass wir im Normalfall einen Blickwinkel von ca. 170° haben und im extremen Stress von vielleicht 40°. Wir sehen also nur noch einen extrem eingeschränkten Bereich vor uns und blicken ggf. am Feuerlöscher, an der Ausgangstür oder am Handfeuermelder vorbei. Das würde im Normalfall nicht passieren und jetzt, wo es relevant ist, klappt es nicht. Katastrophal? Ja. Vermeidbar? Meistens. Wenn man Menschen bewusst darauf hinweist, wo sich Feuerlöscher befinden, wo die Ausgänge für den Notfall sind, wo Handfeuermelder u.Ä. angebracht sind, erhöhen sich die Chancen erheblich, dass die meisten Personen (wenn auch niemals zu 100%) im Notfall richtig handeln.

Menschen geraten meist dann in Panik, wenn ihr Leben oder das ihrer Angehörigen unmittelbar in Gefahr gerät. Als z.B. am 26.09.1980 ein Attentäter am Münchener Oktoberfest im Eingangsbereich eine Bombe zündete und viele Menschen tötete und verletzte, waren nur die wenigsten in Panik – die meisten aber überfordert und unfähig, die richtigen Schritte einzuleiten.

Ich will hier zwei Paniksituationen schildern, die ich persönlich erlebt habe. Vor über 25 Jahren verunglückte unsere Tochter schwer, und da meine Frau Krankenschwester ist, hat sie souverän die richtigen Schritte zügig eingeleitet. Sie fand im Kopf die To-do-Liste und ging diese durch. Ich jedoch war unfähig zu vernünftigen Handlungen. Meine Panik bestand also im Nichtstun. Das zweite Beispiel ereignete sich als vor wenigen Jahren der bereits entzündete Brennpasten-Topf vom Fondue auf den Tisch gefallen ist und meine Kleidung entzündete. Daraufhin rannte ich umgehend vom Essplatz ins Wohnzimmer, griff die dort stehende Löschspraydose und löschte mich mit ca. 20% des Inhalts zügig. Nach wenigen Sekunden sah ich eher nebenbei, dass es auf und unter dem Tisch auch noch brennt. Anschließend löschte ich auch das zügig. Meine Frau blieb sitzen und war, wie ich damals, mit der Situation überfordert.

Rechnen Sie in Notfällen mit zu lauten Reaktionen und uninformierten, falsch reagierenden Personen und überlegen Sie im Einzelfall, welche Präventionsmaßnahmen sinnvoll sein können. Ist die Gefahr nicht sichtbar oder schnell beherrscht, sind Menschen auch nicht mehr in Panik.

To-do-Liste

In Notfällen ist es wichtig, dass mehrere Schritte eingeleitet werden, um der Gefahr zu entkommen oder die Gefahr zu beherrschen. Manches kann parallel ablaufen, anderes nacheinander. Es kann keine Empfehlungsliste geben, die immer bei allen Notfällen richtig ist, und selbst bei einem Brand kann eine der gelisteten Punkte an erster Stelle stehen (siehe Tabelle S. 36).

Das ist jetzt eine ganze Menge, und natürlich kann man nicht erwarten, dass brandschutztechnische Laien all das im Kopf haben, um in Notsituationen immer richtig zu handeln. Glücklicherweise aber sind wir in solchen Fällen, abgesehen von zu Hause, wohl im Unternehmen nicht gänzlich allein, sondern von anderen umgeben. Da sind Brandschutzhelfer, Ersthelfer, Vorgesetzte und andere Personen um uns herum, die auch Ideen haben. Wem wird man jetzt zuhören, wem folgen? Der am lautesten brüllenden Person, dem Chef oder sich selbst vertrauen? Natürlich wird man den vorgesetzten Personen mehr Verantwortung und Autorität zutrauen, und demzufolge können diese Personen auch Anweisungen besser durchsetzen. Eine untergebene Person wird dem Chef eher folgen als umgekehrt – so die Anordnung sinnvoll erscheint und nicht gesetzeswidrig ist.

Wenn mehrere Personen anwesend sind, ist es sinnvoll, dass der Vorgesetzte oder der Brandschutzhelfer klare Anweisungen gibt und dabei bestimmt und souverän handelt, z.B.: „Herr Huber, informieren Sie bitte die Feuerwehr mit Ihrem Handy oder Funkgerät, während Sie das Gebäude verlassen. Petra und Achim, holen Sie bitte jeweils einen Handfeuerlöscher. Sabine, informieren Sie bitte die Personen in der Ebene über uns. Frau Peters, überprüfen Sie die Damentoiletten auf dem Fluchtweg, und Herbert, tun Sie dasselbe bei den Herrentoiletten.“ Diese Anweisungen sind verständlich und erfordern keine weitere Diskussion, sodass sie autoritär befolgt und umgesetzt werden können. Es ist nicht zwingend erforderlich, diese Dinge nacheinander oder gleichzeitig durchzuführen, aber wenn man sie richtig koordiniert, lässt sich wertvolle Zeit gewinnen.

Menschen unter Schock

Wenn jemand unter Schock steht, sei es in Panik oder in völliger Handlungs- oder Regungslosigkeit, ist es notwendig, für diese Person zu denken und zu handeln. In solchen Fällen ist es angebracht, die betroffene Person bei der Hand zu nehmen und z.B. sicher ins Freie zu führen. Ein Gespräch in diesem Moment kann wenig sinnvoll sein, da die Person zwar die Worte hört, aber nicht in der Lage ist, ihnen zu folgen. Es kann ggf. erforderlich sein, die Person am Arm oder der Hand etwas kräftiger zu führen oder sogar zu zweit aus der Gefahrenzone zu bringen, wenn sie selbst nicht mehr angemessen handeln kann. Dass ein uns bekannter Mensch (Kollege) jetzt in Panik um sich schlägt, ist denkbar, aber in der Realität noch nicht vorgekommen. Sollte es passieren, ist natürlich der Eigenschutz an erster Stelle. Das gilt auch, wenn sich ein Mensch entgegen unserer Empfehlung losreißt und zurück ins Feuer läuft.

Die Bauordnungen von Theatern fordern, dass die Fluchtwege seitlich von den Sitzplätzen oder hinten platziert sind und nicht vorn neben der Bühne. Warum? Weil ein Brand eher auf der Bühne vorkommt als anderswo und die Leute dann nicht in Richtung Feuer gehen oder blicken sollen. Dadurch wird versucht, Panik zu vermeiden. Zusätzlich befindet sich vor Ort ein Feuerwehrmann. Dieser beruhigt die Menschen mit lauter und selbstbewusster Stimme und gibt ihnen ausreichend Zeit sowie klare Anweisungen wie „Bitte gehen Sie nicht hastig voran, bewahren Sie Ruhe und nutzen Sie auch die bisher ungenutzten Ausgänge.“

Beispiele aus der Realität:

1. Im Münchner Nationaltheater haben Jugendliche aus Spaß (also ohne Notwendigkeit) einen ABC-Pulverlöscher im Vorraum während der Pause abgeblasen. Eine alte Dame ist in Panik geraten, als sie die Pulverwolke sah, weil sie mit einem Giftgasangriff rechnete. Die Dame schrie um ihr Leben und war nicht mehr ansprechbar. Zwei von der Belegschaft nahmen die Dame bestimmt, aber nicht verletzend zwischen sich, gingen mit ihr in eine Toilette und konnten sie mit ein paar Wasserspritzern ins Gesicht beruhigen, also zurück ins reale Leben rufen.
2. . In New York brennt ein großes Wohngebäude, und NBC ist vor Ort, um den Löscheinsatz und die Rettungsmaßnahmen zu filmen und in Panik geratene Personen zu interviewen. Eine Dame schildert ihre Erlebnisse und unterbricht sich selbst, als die Feuerwehrleute gerade eine leblose Person aus dem Gebäude tragen. Sie sagt: „Hey, das ist ja mein Nachbar. Der stand doch eben noch neben mir. Wieso ist der denn tot?“ Tatsache ist, dass der Mann zuvor in Sicherheit gebracht worden war und er offenbar wegen eines besonderen Wertgegenstands erneut und unnötigerweise in die lebensgefährliche Situation zurückkehrte.
3. Als der Flughafenterminal in Düsseldorf am 11.04.1996 brannte und Menschen starben, herrschte eine „eigenartige Ruhe“, wie es eine überlebende Person ausdrückte. Panik mit Fehlverhalten waren nicht zu erkennen – wohl aber viele organisatorische und bauliche, wie auch einige anlagentechnische Mängel.
4. . Bei der Love-Parade in Duisburg waren am 24.07.2010 zu viele Menschen auf zu engem Raum. Es gab keine weitere Gefahr, aber das reichte aus, um die Situation zur Eskalation zu bringen. Menschen zerdrückten sich, und es war nicht mehr möglich, von außen auf deren Verhalten durch Anweisungen beruhigend einzuwirken.
5. Am 19.06.2023 brannte es innerhalb relativ kurzer Zeit ein zweites Mal heftig im Freizeitpark Rust. Etwa 25.000 Menschen sind zügig, aber nicht hastig aus dem Park geführt worden.

Fünf Fälle, aus denen wir Lehren ziehen müssen: kein Pulver in Feuerlöschern, wo auch Wasser oder Schaum möglich wäre (1.); Menschen sind wertvoller als Gegenstände (2.); bauliche Fluchtwege stellen, die im Brandfall frei sind (3.); bessere Organisation stellen und ausreichend viele und ausreichend breite Fluchtwege stellen (4.); die Organisation (Fliehen, Löschen) steht und funktioniert (5.).

Fazit

Das Einhalten von Vorgaben wie z.B. Bauordnung oder BG-Recht, trägt dazu bei, dass es keine Panik geben wird. Die richtige Schulung aller Beteiligten im Vorfeld über angemessenes Verhalten in Notfällen trägt dazu bei, dass die Situation in Notfällen nicht eskaliert. Zudem ist das Aufstellen von fähigen Personen, die im Ernstfall die Verantwortung übernehmen können, von entscheidender Bedeutung. Das mag im Supermarkt die Marktleiterin sein oder ihr Kassierer; in der Werkstatt der Meister, in der Produktionshalle der Fertigungsleiter oder der Brandschutzhelfer und im Krankenhaus die Oberschwester. Wichtig ist, mit realistischen und beherrschbaren Notfällen zu rechnen und sich vorzubereiten. Mit einer solchen Vorbereitung steigen die Erfolgschancen erheblich, um angemessen auf eine Notlage zu reagieren, wenn sie tatsächlich eintritt.